Astragraphia Bukan Sekadar Pemasar

Bagi orang awam, mungkin banyak yang belum tahu jika Astragraphia tak hanya menjual mesin-mesin Fuji Xerox. Sebagai distributor resminya, Astragraphia memberikan pelayanan purna jual untuk pelanggan.

Kembali pada tahun 2015, Astragraphia merancang inovasi layanan yang disebut sebagai 3HDT (3 Hours Down Time). 3HDT merupakan layanan untuk mendukung portofolio bisnis EDS (Enterprise Document Solution). Melalui layanan ini, Astragraphia menjanjikan kepada pelanggan untuk memperbaiki perangkat multifungsi yang bermasalah dalam tempo tiga jam sejak mendapat laporan dari pelanggan.

Mengapa inovasi dipilih pada area ini? Dalam bisnis solusi dokumen, berfungsinya mesin multifungsi merupakan area kritis. Ketika perangkat rusak maka aktivitas pelanggan yang terkait dokumen menjadi terganggu. Mereka membutuhkan kepastian perbaikan yang cepat. Layanan 3HDT menjawab persoalan tersebut.

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Astragraphia, diperoleh informasi bahwa ekspektasi pelanggan terhadap waktu perbaikan adalah 5 jam. Sementara itu, pesaing umumnya menjanjikan response times dalam 3 jam. Artinya teknisi yang memperbaiki kerusakan mesin akan datang ke tempat pelanggan 3 jam sejak dihubungi, belum termasuk waktu untuk memperbaiki mesin.

Melalui program 3HDT, Astragraphia berkomitmen memberikan jaminan dalam waktu tiga jam sejak mendapat laporan dari pelanggan. Mengapa 3 jam? Berdasarkan kajian, setelah menerima laporan kerusakan dari pelanggan, call center memerlukan waktu 5 sampai 10 menit untuk menghubungi teknisi. Teknisi yang menerima pesanan melakukan diagnosis awal dan memesan spare part dalam waktu 20 menit.  Selanjutnya teknisi menuju ke pelanggan memerlukan waktu sekitar 1 jam. Untuk melakukan perbaikan yang sederhana, hanya memakan waktu 30 menit. Namun, apabila perbaikannya kompleks dan memerlukan spare parts tambahan yang dikirim dari service point, memakan waktu 1 jam. Jadi total waktu yang dibutuhkan 3 jam.

Mekanisme layanan 3HDT adalah sebagai berikut.

• Pelanggan melaporkan gangguan kepada Call Center
• Call Center mencatat dalam sistem yang akan menampilkan dalam suatu dashboard, sekaligus mendistribusikan service order ke semua customer engineer.
• Command Center memonitor dashboard untuk memastikan semua service order terdistribusikan ke teknisi.
• Call Center menginformasikan kepada pelanggan perkiraan waktu kedatangan dan penyelesaian perbaikan mesin.
• Teknisi yang menerima service order melakukan diagnosis awal masalah, dan memesan spare part yang dibutuhkan.
• Teknisi menuju ke tempat pelanggan. Apabila teknisi berangkat dari service point akan membawa spare partyang dibutuhkan. Apabila teknisi tidak berada di service point, spare part dikirim dari service point ke tempat pelanggan menggunakan layanan Speedy Delivery.
• Teknisi melakukan diagnosis lanjutan di tempat pelanggan dan memesan spare part tambahan ke service pointapabila diperlukan.
• Teknisi melakukan perbaikan dan melaporkan semua aktivitas yang dilakukan ke Command Center melalui aplikasi.
• Command Center melakukan phone call survei ke pelanggan. Hasil survei dijadikan sebagai umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan.

Rancangan inovasi ini tampaknya sederhana, tetapi dalam eksekusinya tidak mudah. Pertama, Astragraphia harus memiliki sumber daya manusia yang memadai dari aspek jumlah maupun kompetensinya. Untuk menjalankan program ini, Astragraphia memiliki sekitar 280 teknisi, yang siap melakukan perbaikan dari 50000 mesin pelanggan di seluruh Indonesia.