Utamakan Kompetensi, Astragraphia Terus Berikan Layanan Terbaiknya

Untuk meningkatkan kompetensi, Astragraphia memiliki komitmen untuk berinvestasi dalam pelatihan. Setiap ada mesin baru, Astragraphia selalu mengirim teknisinya ke Fuji Xerox untuk mengikuti pelatihan. Setelah terampil, kemudian mereka menjadi trainer bagi teknisi lain di Indonesia. Investasi ini sebagian besar berasal dari pembelian mesin untuk dibongkar dalam pelatihan.

Dalam menjalankan layanan 3HDT (3 Hours Down Time), Astragraphia harus mengadopsi teknologi informasi. Bagaimana tidak, dalam satu hari terdapat 700 hingga 800 panggilan service di seluruh Indonesia. Dengan teknologi informasi, semua aktivitas mulai dari pelayanan laporan kerusakan sampai penyelesaian perbaikan dan survei ke pelanggan direkam dalam suatu sistem dan ditampilkan dalam dashboard. Pimpinan sampai ke level supervisor dapat mengakses ke dashboard  untuk memonitor dan mengendalikan proses.

Untuk memudahkan komunikasi, setiap teknisi dibekali dengan smartphone yang di dalamnya terdapat aplikasi iSupport. iSupport merupakan aplikasi mobile yang digunakan untuk berkomunikasi tim technical support secara real time. Service order dan laporan dikomunikasikan menggunakan aplikasi ini.

Aspek lain yang penting untuk diperhatikan dalam inovasi jasa adalah manajemen perubahan. Program 3HDT memerlukan cara kerja baru yang menuntut perilaku baru para teknisi. Salah satunya adalah pemanfaatan mobile device. Pada awalnya para teknisi enggan memanfaatkannya karena merasa keberadaannya selalu dimonitor. Namun, melalui proses sosialisasi dan penyadaran, secara bertahap mereka mulai terbiasa memanfaatkan teknologi yang disediakan.

Sebagai dampak dari penerapan program ini, tingkat kepuasan pelanggan meningkat. Manfaat inovasi ini juga tampak dari pertumbuhan pendapatan yang meningkat 5% pada tahun 2016, di mana pemain lain dalam industri ini sedang kesulitan.